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Carta de derechos del ciudadano

1. Información General y Legal de la Institución 

MARCO LEGAL Y NORMATIVO DEL MINISTERIO DE HACIENDA

El Ministerio de Hacienda, conocido por Hacienda(o como lo conozca la gente) desarrolla sus funciones a partir del Decreto No. 517, emitido en el año de 1950, mediante el cual se crea esta Institución.

Adicionalmente se pone a disposición del público la base legal que rige las finanzas públicas, tanto en el área de los ingresos (impuestos, donaciones, deuda) como de los gastos (ley AFI, Ley de compras, etc.). La totalidad de la base normativa y legal.

• La Constitución de la República en su artículo 226, que establece: “El Órgano Ejecutivo, en el Ramo correspondiente, tendrá la dirección de las Finanzas Públicas y estará especialmente obligado a conservar el equilibrio del Presupuesto, hasta donde sea compatible con el cumplimiento de los fines del Estado”.
• La Ley Orgánica de Administración Financiera del Estado, aprobada mediante el Decreto Legislativo N°516 de fecha 23 de noviembre de 1995, en su artículo 3: “Compete al Órgano Ejecutivo en el Ramo de Hacienda, la dirección y coordinación de las finanzas públicas”.
• El Reglamento Interno del Órgano Ejecutivo, aprobado mediante Decreto Ejecutivo N°24 de fecha 18 de abril de 1989, reformado mediante Decreto Ejecutivo No. 58 de fecha 16 de mayo de 2011, que en sus artículos 36 y 36-A actualiza las competencias y atribuciones del Ministerio.

• Servicios que ofrece la Institución 

De los múltiples servicios que presta la institución se han seleccionado los más solicitados por los contribuyentes.

• Presentación en línea de informes tributarios
• Solicitud o reposición del Número de Identificación Tributaria (NIT)
• Pago de impuestos en línea o en colecturía
• Importación definitiva de mercancías
• Atención de solicitudes de solvencias y estado de cuentas
• Presentación en línea de declaraciones tributarias IVA, Pago a Cuenta e ISR
• Inscripción del IVA (sugerencias)
• Derechos del consumidor o usuario

Derecho a ser atendido por todos los canales disponibles.

• El ciudadano tiene derecho a:

Ser atendido, con respeto a la legislación vigente, de forma oral (ya sea personalmente o por teléfono) en un horario de 7:30 a.m. a 3:30 p.m. de lunes a viernes, excepto festivos, tramites en Aduanas y fechas especiales (consultar listado de horarios en la sección de Oficinas).

Ser atendido, de acuerdo a la legislación vigente, a la mayor brevedad posible, mediante escritos por correo electrónico, o formularios desplegados en el portal web de Hacienda.

Ser atendido, luego de presentar peticiones por escritas en notas dirigidas a las autoridades de la institución, respetando formatos y plazos establecidos por las leyes de la República. El ciudadano puede consultar el sitio web de la institución en https://www.mh.gob.sv; donde encontrará información relacionada con los servicios, procedimientos, tiempos y actividades de la misma.

Derecho a recibir atención adecuada.

• El ciudadano tiene derecho a:

Recibir un trato amable y respetuoso del personal de la institución, con consideración hacia sus intereses e inquietudes y adaptación a sus circunstancias psicológicas, sociales y culturales.

Ser atendido en igualdad de condiciones y sin discriminación alguna por razones de sexo, lengua, religión, condición social, nacionalidad, origen, opinión, etc. Conocer el nombre, cargo, número telefónico de la oficina y correo electrónico de las autoridades o funcionarios que lo atienden. Exigir la máxima puntualidad en las actuaciones de la institución en las que resulte necesaria su comparecencia.

Derecho a obtener información.

• El ciudadano tiene derecho a:

Obtener toda la información de carácter general que requiera, de forma veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada; siempre que su revelación no sea contraria a las disposiciones legales vigentes.

Recibir indicaciones precisas sobre el trámite a realizar y su duración; así como de los aranceles respectivos a cancelar y la ayuda necesaria para el llenado de los distintos formularios utilizados en los trámites respectivos.

Disponer de forma gratuita de los formatos y formularios utilizados para realizar cualquier gestión, ya sea de forma personal, por correo electrónico.

Que la información oral o escrita que reciba de la institución utilice un lenguaje comprensible, empleando una sintaxis, estructura y vocabulario sencillos, sin perjuicio de su rigor técnico.

Derecho a una tramitación eficiente.

• El ciudadano tiene derecho a:

La atención de su solicitud en el orden de llegada o presentación.

Una tramitología adecuada a los asuntos que le afecten, que deberán resolverse en los tiempos establecidos para cada diligencia, y a conocer, en su caso, el motivo concreto del retraso.

Conocer en cualquier momento el estado del trámite de su solicitud.

La máxima privacidad, seguridad y confidencialidad de su información personal tanto antes, durante y después del trámite como en cualquier comunicación que establezca con la institución.

Derecho a exigir el cumplimiento de sus derechos.

• El ciudadano tiene derecho a:

Recibir, cuando no se encuentre satisfecho con los servicios ofrecidos, explicaciones detalladas y la atención y resolución inmediata de su queja.

Formular reclamaciones, denuncias y sugerencias relativas al incorrecto funcionamiento de la institución o a la inadecuada tramitación de su solicitud, así como a recibir respuesta a las mismas a la mayor brevedad posible.

Ejercer y exigir plenamente los derechos reconocidos en esta Carta y los que le otorga la ley, aunque esté afectado por cualquier tipo de discapacidad sensorial, física o psíquica.

Derecho a participar en el mejoramiento de la institución

• El ciudadano tiene derecho a:

Proporcionar, por cualquier canal oral o escrito, información que ayude al mejoramiento de la institución o de sus servicios, ya sea en forma de queja, sugerencias, recomendaciones, comentarios o comunicación sobre su experiencia pasada con la institución.

Ser informado sobre las iniciativas que lleva a cabo la institución para su perfeccionamiento, tanto a través de los medios de comunicación como a través de consultas que desee plantear sobre este tema.

• Deberes del consumidor o usuario que solicita nuestros servicios

A partir de los derechos del ciudadano, surgen deberes de parte de éste, estas son:

• El ciudadano, para poder ser atendido adecuadamente, debe respetar los horarios establecidos por cada una de las dependencias que forman el Ministerio de Hacienda y que están listadas en la sección de Oficinas; de igual manera, sus solicitudes de servicio, deben ser acompañadas por la documentación que, por mandato de ley, procedimientos o instructivos emanados de las unidades del Ministerio, está obligado a presentar.

• El ciudadano deberá recibir un trato amable y respetuoso del personal de la institución, de igual manera se espera correspondencia en esta conducta, observando un trato acorde a las normas de urbanidad generalmente aceptadas, sin discriminaciones por razón de posición social, sexo, raza, nacionalidad, religión u otro aspecto que atente contra el derecho ajeno.

• La prestación de nuestros servicios de manera electrónica, conllevan la responsabilidad, de parte del ciudadano, de utilizarlos adecuadamente, respetando la normativa establecida para tal fin y siendo responsable personal de las claves de ingreso que le han sido otorgadas.

Compromisos de Calidad 

Una de las decisiones estratégicas que han tomado los Titulares del Ministerio de Hacienda, como responsables de la conducción de las finanzas públicas, es la adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad aplicando la Norma ISO 9001.

Proceso de Implantación. Sistema implementado por etapas, considerando prioritariamente las Dependencias responsables de los ingresos. Se inició el proceso, obteniendo en 1999 los certificados de la calidad para la Dirección de Impuestos Internos, Dirección General de Aduanas, y el Tribunal de Apelaciones de los Impuestos Internos y de Aduanas.

Nuestro Compromiso. Mantener un esfuerzo orientado a la mejora continua que permita aumentar el nivel de satisfacción de nuestros usuarios proporcionándoles un servicio de mejor calidad. Dicho compromiso queda reflejado en la Política de la Calidad, asumida por el Ministerio de Hacienda en el enunciado de su Visión, Misión, Valores Institucionales y Objetivos Estratégicos.

Nuestro Compromiso: Atender del 100% de las solicitudes en los plazos establecidos para cada servicio, siempre y cuando se cumplan con los requisitos determinados en los servicios por parte del solicitante, reposición del NIT.

Derechos compensatorios

•  Las instalaciones son cerradas a las 3:30 p.m. sin embargo todos los contribuyentes y/o usuarios que entraron antes de esa hora son atendidos de igual forma
• Si un contribuyente y/o usuario al recibir el servicio en ventanilla, debe realizar o consultar otra oficina ya no realizará otra vez cola para ser atendido.
• Pueden hacer sus trámites los 7 días de la semana las 24 horas a través de los servicios en línea. 

Para mayor información:

Ing. Carolina Yamilet Rivera 2244-3035
Jefe Unidad de Planificación Estrategia Institucional
Sra. Vilma Chávez 2244-3465
Coordinador de Prensa
Licda. Claudia Patricia Funes de Arteaga 2244-3040
Coordinador Enlace Administrativo

San Salvador, 18 de octubre del 2021